Dentro il Customer Support di Dilaxia: persone, strumenti e metodo dietro un servizio che funziona
Nel contesto B2B, il Customer Support non è solo un servizio accessorio: è un fattore che incide direttamente sulla continuità operativa, sulla percezione del partner tecnologico e, nel tempo, sulla fiducia del cliente.
Quando un software è parte integrante dei processi quotidiani, la qualità del supporto determina quanto velocemente un problema viene risolto e quanto serenamente il cliente riesce a lavorare.
In Dilaxia, il Customer Support è progettato come un servizio strutturato pensato per accompagnare i clienti nell’uso dei software e garantire stabilità operativa nel tempo. In questo articolo raccontiamo come funziona: strumenti, flussi, competenze e approccio che rendono il supporto un vero punto di contatto strategico.
Un supporto che va oltre la semplice risposta
Nel tempo, il servizio è evoluto da una gestione prevalentemente via email a un sistema strutturato basato su Jira Cloud, oggi cuore operativo del supporto.
La piattaforma consente:
- notifiche istantanee
- passaggio di ticket al team di sviluppo in caso di analisi e risoluzioni bug
- visualizzazione delle richieste sul Portale Clienti per monitoraggio dei propri ticket
- monitoraggio costante degli SLA.
La rapidità di risposta è un elemento chiave, soprattutto quando un cliente è bloccato su un’attività critica: ricevere un primo riscontro immediato riduce l’incertezza e permette di gestire il problema in modo più efficace.
Il Customer Support di Dilaxia segue sia software sviluppati internamente, (soluzioni custom sviluppati per grandi aziende), sia software di terze parti come Babel, per cui viene erogato il servizio Babel Care. Infine, il team è di supporto anche per le applicazioni interne all’azienda.
Una gestione dei ticket flessibile e adattata a ogni progetto
Ogni progetto ha un flusso di supporto dedicato. Per i software la cui conoscenza è ormai consolidata, il team è in grado di gestire l’intero ciclo del ticket in autonomia: analisi, risoluzione e chiusura.
Quando invece la complessità richiede competenze di sviluppo, la richiesta viene rapidamente coinvolta nei flussi di DEV o del Product Owner. Il passaggio è sempre tracciato: il ticket viene riportato nelle board di sviluppo e seguito fino alla conferma finale del cliente.
Indicatori come SLA, tempi di risposta e feedback vengono monitorati costantemente. Alla chiusura di ogni ticket, il cliente può lasciare una valutazione: anche se non sempre compilata, rappresenta un importante segnale sulla qualità del servizio.
Cosa rende diverso il Customer Support di Dilaxia
Il supporto applicativo viene spesso associato a modelli standardizzati: call center, risposte automatiche, escalation lente o conoscenza limitata del contesto cliente.
L’approccio di Dilaxia è diverso. Il Customer Support non opera come un livello esterno e impersonale, ma come una estensione del team cliente, con una conoscenza diretta dei progetti, delle logiche applicative e dei vincoli operativi.
Questo consente di:
- comprendere il contesto prima ancora del problema,
- ridurre i passaggi inutili,
- fornire risposte mirate e coerenti con il progetto.
Il valore non è solo nella risoluzione del ticket, ma nella capacità di prevenire criticità e mantenere continuità operativa nel tempo.
Il valore della relazione: quando il supporto diventa fiducia
Il supporto tecnico è fatto di procedure, strumenti e competenze.
Ma ciò che lo rende realmente efficace è la capacità di costruire una relazione di fiducia.
Nel tempo si crea continuità: il cliente riconosce il supporto come un riferimento affidabile, capace di comprendere le priorità operative e di gestire anche le situazioni più complesse con attenzione e calma.
Nei momenti critici, una procedura bloccata, un’urgenza inattesa, un utente sotto pressione, la qualità della relazione diventa parte integrante della soluzione.
Le competenze chiave nel Customer Support
Il lavoro nel Customer Support richiede un mix di competenze trasversali:
Competenze comunicative
Scrittura chiara, precisa e non ambigua. Una comunicazione poco accurata può amplificare il problema invece di risolverlo.
Empatia operativa
Comprendere l’impatto reale di un blocco sul lavoro quotidiano del cliente è fondamentale per gestire correttamente priorità e tono.
Competenze tecniche sviluppate sul campo
Pur non essendo richiesto un profilo da sviluppatore, il team acquisisce competenze come utilizzo di SQL, accesso ai server, comprensione di database e logiche applicative. Questo rende il supporto altamente specializzato.
Copertura e organizzazione del servizio
Collaborazione continua con DEV, PO e QA
Il Customer Support è un punto di connessione tra diversi team: sviluppatori, product owner, QA e team leader.
Il confronto quotidiano consente di gestire correttamente bug, richieste evolutive e casi borderline che richiedono valutazioni progettuali.
Un ruolo chiave è svolto anche dalla documentazione interna: procedure, soluzioni e casistiche vengono tracciate per rendere il team sempre più autonomo ed efficace. Attualmente vengono seguiti circa 20 progetti attivi.
Il team è composto da 8 persone e garantisce copertura dalle 9 alle 18, inclusa la pausa pranzo in caso di progetti in cui si richiede copertura continuativa. Per alcuni clienti è prevista anche un’assistenza telefonica extraoraria. L’organizzazione del team permette di mantenere continuità del servizio anche in presenza di ferie o imprevisti, grazie alla rotazione sui progetti.
Formazione e aggiornamento costante
Il Customer Support partecipa alle review di sviluppo, dove vengono presentate nuove funzionalità e casi di test. Questo consente di fornire supporto aggiornato e ridurre la necessità di escalation tecniche. Per alcuni progetti, come Babel, il team contribuisce anche all’aggiornamento della documentazione ufficiale.
Un supporto sempre più tecnologico, ma ancora umano
L’intelligenza artificiale e l’automazione avranno un ruolo crescente nel supporto clienti, soprattutto per la gestione delle richieste ricorrenti. Tuttavia, la capacità di interpretare un contesto, comprendere un bisogno specifico e supportare una persona in difficoltà operativa rimane un elemento distintivo del servizio.
Dietro ogni ticket risolto c’è un lavoro quotidiano fatto di metodo, competenza e attenzione. Il Customer Support di Dilaxia è un punto di contatto strategico: uno spazio in cui si costruiscono fiducia, continuità operativa e qualità dell’esperienza cliente.
Il Customer Support come parte dell’esperienza complessiva
Il Customer Support è spesso percepito come un servizio “di contorno”, che entra in gioco solo quando qualcosa non funziona. In realtà, soprattutto nel contesto B2B, rappresenta uno degli elementi che più incidono sull’esperienza quotidiana di chi utilizza un software.
Strumenti, processi e competenze sono fondamentali, ma è il modo in cui questi elementi vengono messi a sistema a fare la differenza: nella capacità di prevenire problemi, nel garantire continuità operativa e nel costruire nel tempo una relazione di fiducia con i clienti.
Raccontare come funziona il Customer Support significa rendere visibile un lavoro spesso silenzioso, ma centrale per il valore complessivo delle soluzioni software e per la qualità della collaborazione nel lungo periodo.
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