L’infrastruttura digitale o, come vengono ancora chiamati in alcuni ambiti aziendali, i sistemi informativi, sono sempre più centrali e strategici per l’esistenza stessa delle aziende. Oggi in molti casi avere sistemi non funzionanti o non al 100% dell’efficienza significa introdurre ritardi e fermi che coinvolgono reparti aziendali chiave come la contabilità, la logistica o addirittura la produzione. In quest’ottica, il supporto tecnico svolge un ruolo fondamentale, per garantire che l’impatto derivante da eventuali malfunzionamenti o necessità di primo livello sia ridotto al minimo. Nell’ottica di una migliore efficienza organizzativa, sono sempre di più le aziende che si rivolgono a un servizio di help desk informatico affidato all’esterno.
Enterprise Service Desk è la soluzione di Service Desk management e assistenza informatica aziendale ideale per fornire alle aziende il tipo di supporto indispensabile per il corretto funzionamento delle attività legate agli end user. Vediamo perché.
L’importanza dell’efficienza nella gestione degli help desk informatici
Uno dei principali compiti di un help desk informatico è, ancora prima degli aspetti strettamente tecnici, quello di dare un servizio. Perché questo avvenga, occorre ricordare che un buon servizio di supporto necessita di una gerarchia organizzativa e di un sistema di gestione strutturato: non può essere solo un insieme di tecnici, anche se molto preparati. Non bisogna dimenticare infatti che l’help desk informatico è un frontend dell’azienda in ambito informatico. Le persone che vi si relazionano, nella maggior parte dei casi stakeholder a vari livelli, si faranno un’idea dell’azienda anche in base alle risposte e al servizio che hanno ricevuto.
Quello che si propone Enterprise Service Desk è proprio questo: non porsi come semplice prodotto, ma come servizio completo. Per questa ragione non svolge solo il compito di contact center specializzato, ma mette a disposizione un’infrastruttura completa per la gestione di richieste e istanza. Dilaxia si impegna a fornire a ciascuna azienda le figure professionali necessarie, a partire da un Service Manager, figura specializzata nell’analisi e nella business intelligence, passando per IT manager, tecnici specializzati e così via.
La figura del Service Manager svolge un ruolo di primaria importanza all’interno del servizio Enterprise Service Desk. Grazie all’uso di dati e informazioni, infatti, questo professionista si occupa di ottimizzare progressivamente il servizio di help desk informatico, adattandolo alle specificità di ogni azienda e, generalmente, ha l'obiettivo di migliorare i tempi di presa in carico ,alzare i livelli di servizio e, in generale, analizzare i KPI e produrre reportistica relativamente a quelli individuati e ritenuti strategici.
Adattabilità e proattività: la chiave del successo degli help desk informatici completi
In uno scenario che cambia sempre più rapidamente, un help desk informatico efficace deve avere precise caratteristiche: adattabilità, dinamicità, autonomia. Deve, insomma, sapersi adeguare a un servizio che non è statico: soluzioni, infrastrutture, bisogni e tecnologie cambiano con una rapidità tale che è necessario disporre di professionisti costantemente aggiornati e di una infrastruttura flessibile, in grado di rivedere agilmente i propri processi di concerto con le mutate esigenze dell’azienda che serve.
Per questa ragione servizi di Service Desk informatico come Enterprise Service Desk svolgono sempre più anche il ruolo di completamento delle competenze dell’azienda cliente. Si pongono, insomma, come partner complementare per le problematiche legate all’infrastruttura IT.
In questo scenario, è indispensabile che la già citata efficienza gestionale sia il più possibile proattiva: non solo risoluzione tempestiva dei problemi ma anche suggerimento e proposta di soluzioni strutturali. Per esempio, se dalle analisi effettuate dal Service Manager si rileva che il 30% del tempo degli addetti è impiegato quotidianamente per soddisfare richieste di cambio password, si può dotare l’azienda di un sistema che permetta al personale di farlo in autonomia. Anche questa, infatti è efficienza organizzativa: amministrate in modo intelligente i problemi ricorrenti.
I vantaggi di un help desk informatico esternalizzato
Dilaxia, attraverso Enterprise Service Desk, propone un approccio unico ed efficace alla gestione dell’help desk informatico, che parte dalle persone. Prima di tutto, grazie alla propria competenza e storicità nel settore, è in grado di individuare persone preparate che, attraverso un processo di crescita professionale interno, possono evolvere da operatori a consulenti aziendali per il cliente, creando così un ricircolo di persone motivate e un meccanismo di turnover positivo.
Inoltre, una volta stabilito il perimetro del contratto in termini di indicatori di performance e tempistiche di risoluzione, è possibile lavorare in completa autonomia: Dilaxia si farà carico il fornitore di tutti gli aspetti, anche organizzativi.
Infine, gli help desk esternalizzati offrono alle aziende l’opportunità di impegnarsi in modo flessibile, anche dal punto di vista economico.
L'help desk informatico più completo
Enterprise Service Desk, insomma, risponde a tutte le esigenze di un mercato sempre più complesso, veloce e in continuo cambiamento, offrendo alle aziende la possibilità di fruire di un servizio funzionale, efficiente e progettato su misura, che sappia nello stesso tempo essere adattabile, flessibili e pronto alle nuove sfide che oggi coinvolgono tutti i settori.
AUTORI
